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第九章 好口才让下属更爱戴你（第4页）

当下属在工作中遇到挫折失败，特别是这种挫折失败由客观原因造成时，领导者应勇于承担责任。将责任全部推给下级，甚至自己的责任也找“替罪羊”，这样的领导会失去群众，谁也不会愿意在他的手下干事。对顶撞过自己，反对过自己，甚至犯过错误的下级怀恨在心，或者嫌弃、给小鞋穿，有失领导者的风度，也会给下级造成不安全感。宽容、谅解，体现了一个人的高度修养，也有利于取得信任、尊重。若能虚心听取下级意见，重视采纳合理的建议，对不尽正确的意见也抱欢迎态度，会增进上下级间的了解，消除隔阂，增加领导威望。

表达清楚下达的指令

领导与员工之间的大多数沟通是建立在口头基础上的。要想把每一条命令、每一项建议都写下来是不切实际的，也是不可取的。但问题在于很多时候以口头方式发出的简单指示、请求或意见，被听都彻底地误解了。

不论领导多么准确地表达，多么精心地措辞，员工还是会在一些时候误解领导的本意。而文字可以表达诸多不同意思。员工的教育背景、生长地域、智力与培训等等因素，都可能对他们的理解产生一定的影响。这就是为什么得到口头反馈十分重要。不要太信任从员工那里得到的简短的“是”或点头这类回答。他是否完全理解了指示？指示的内容是什么？如果员工在领悟指示时“不够准确”，尔后会出现什么问题？你会十分震惊地发现，有多少次信息是被“曲解”了。

领导对这种不良的结果感到非常失望，而员工却认为自己在忠实地遵循领导的指示行事，也因此而十分不愉快。

如何减少这种误解呢？对领导来说，首先要认识到同基层员工和高层管理者对话时必须谨慎小心。要具体而准确，任何不经过周密思考的陈述都可能导致不良的结果。

1．仔细考虑批示的内容

领导必须认识到，他们所说的每一件事都有着更高的“重要性”，这仅仅是因为对基层员工来说，他们代表着权威。一句看似无关紧要的陈述与它所达到的结果是完全不相称的，管理层级或职衔越高，这个人所说的话就越重要。任何大公司的总裁都不会轻易发表评论。

领导不仅要思考他们自己打算说什么，还要考虑别人会如何获得和理解信息。甚至还要想到接受者可能做出的反应。当领导与基层员工对话时，可以使用下面这份心理检查表进行检查：

（1）我想要说什么？

（2）这一信息应该告诉给谁？多少人将会受其影响？

（3）在传达信息时，我拥有可靠的事实吗？

（4）如何最好地表述信息使听者能够理解？

（5）他们会在第一时间就获得信息吗？信息需要重复吗？

（6）听者可能做出什么样的反应？他们会有不同意见吗？

（7）需要对信息进行“包装”吗？

（8）在下达指示时，是否还需要当场示范？为了进行这种示范需要做些什么工作？由谁来示范？

（9）接受指示的人需要时间进行练习吗？需要多少时间？

当利用这一心理检查表时，领导在向员工传达指示之前，必须先要慎重“构思”他们的口头信息与指示。这是他们份内的职责。

2．注意谈话方式和态度

谈话的方式与内容同等重要。且粗声粗气或不愉快的语气传递信息时，听者所接收到的反应几乎总是情绪性的。由此领导可以预料到听者也会以同样的方式作出反应。当你以这种方式讲话时，听者必定对坐镇想传达给他的信息感到不快。

语调与行为举止是重要的沟通工具。指令必须传达得准确果断。对指令的执行必须毫无疑问。在传达指示时，员工应该得到一个全面的解释，要坦率，要允许提问，要聆听不同意见，不要以自己的资格而自以为是。对了解自己工作的有经验的员工给予表扬，认真思考来自员工那里的任何有意义的修改意见，以获得更理想的结果。

指示传达到员工那里并被员工所理解是问题的一个方面，员工有足够的热情对待它们又是另一个方面。尤其在实行一套新程序或新系统时更是如此。领导必须认识到人们不愿意变化。他们喜欢熟悉的东西，变化是令人不舒服的。

这就是为什么领导要在传达指示时表现出积极的态度。永远不要在传达指示时感到歉意，试图对目前的状况进行改进是管理层的事。永远不要责备管理层进行的这些变革，因为这无济于事，员工把领导也视为管理团体中的一部分。领导必须采取的态度是把变革看成是必须的，因为变革的目的是为了更好，而且它一定会更有成效。

对于变革将如何影响到他们自己以及他们工作的各个方面，员工有权从管理层获得解释。应该尽可能使这些解释完整全面。

在传达口头指示时，领导还必须事先预料到下属可能做出的反应。他们会提出什么反对意见？如何回答这些反对意见？如何把无聊的抱怨与合理的关心区分开来？是否某个人比别人的抱怨更多？如何让这个人在会议中处于“中立状态”？

对领导来说，试图向员工灌输团队精神也很重要。在对新职员做总结时使用“我们”而不是“你”的称谓。向员工征求如何实现目标的建议。领导可以通过亲身去做一些没有人愿意干的工作来表明自己对变革的积极态度。

3．选择好谈话地点

在传递口头信息时应该考虑的一项重要因素是，到底应该在什么地方传递信息？领导办公室是传递信息的最安全场所。这里是领导权威的最强象征。对于下面这传递信息来说，领导者选择办公室作为交谈地点是十分恰当的：新的指示、程序的变化、需要解决的问题以及对员工进行的批评。

还有很多的情况下，领导到员工的办公桌前或办公室里交谈更为恰当。比如，员工可能拥有进行讨论的数据和资料，领导不希望打断员工的工作。如果你希望表扬员工或对他表现特殊的认可，到下属的办公室里或办公桌前驻足交谈也是一个好办法。

领导可能希望相互之间的交流显得更随意。在大厅或饭厅里碰到员工，向他发出你的信息或指令，就好像一切均在不经意的时候发生的。

当需要向很多员工传达指示或指令时，就需要使用会议室了。在工作区域之外举行会议意味着会议不希望受到干扰。

如何向下级通报坏消息

公司人多事多，不可能天天有喜事，月月涨薪水。若是碰到了不好的消息，往往还需要作为领导的你来给下级做个通报。虽然有些难说，但上司不说是不行的。关键是要说的委婉一些，尽量减轻对下属的打击。比方说，告诉下属被降职了，解雇了；下属辛辛苦苦拟好的计划书，却被上司否决了，等等。此时就必须要注意用变通的方法通报坏消息，争取让下属真心接受。

1．变更计划时

要更改已经通过的计划，该如何向下级说明？万万不能对下级说：“不关我的事，都是经理一人说了算，我也没有办法！”

这样虽然把责任转嫁给上级，自己暂时没有问题了，但部下会对经理产生怨气。或者，一旦下属明白上司是在推卸责任，肯定会对上司产生极大的反感，上司也会威信扫地。

上司也不应该为了防止下级反对，而用高压手段制止对下属开口，这样做会引起下属的不满。正确的态度应该是情理兼顾，晓之以理，使下级真正地心服口服，这样才不会丧失工作的积极性。