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第476章 服务规范制定（第1页）

林羽看着大家认真的模样，说道：“既然大家都提到了服务规范的各个要点，那我们就一项一项来细化。

先从服务态度说起，赵刚你觉得具体该怎么规范呢？”

赵刚挠挠头思考了一会儿，说道：“我觉得不管什么时候，只要有顾客靠近摊位，我们脸上就得立刻露出笑容，眼神得专注在顾客身上，主动打招呼。

而且这笑容得是发自内心的，不能皮笑肉不笑，让顾客感觉咱们是真心欢迎他们。

就算顾客提的要求有点麻烦，或者问了很多问题最后不买，我们也不能表现出不耐烦，还是得笑着说‘没关系，欢迎下次再来’。”

钱小军点头表示赞同，补充道：“对，还有在回答顾客问题的时候，语气要温和亲切，不能生硬。

比如说顾客问啤酒的度数，不能就简单回一句‘多少度’，得说‘您好，我们这款啤酒度数适中，大约在多少度左右，您不用担心喝多了会太醉’，这样顾客听着心里也舒服。”

阿瑶接着说：“在与顾客交流过程中，肢体语言也很重要。

我们要保持良好的站姿，身体微微前倾，表现出对顾客的关注。

不能双手抱胸或者东张西望，让顾客觉得咱们不重视他们。”

专家推了推眼镜，说道：“从心理学角度来讲，阿瑶说得很对。

肢体语言能传达出我们的态度和情绪。

而且在和顾客互动时，要注意眼神交流，眼神要真诚友善，让顾客感受到我们的尊重。”

林羽一边记录一边说道：“好，服务态度方面大家说得很全面了，总结起来就是始终保持热情、亲切的态度，注意语言和肢体表达。

接下来咱们说说服务速度。

钱小军，你刚才提到服务速度要快，具体该怎么做呢？”

钱小军说道：“首先，我们得提前把啤酒摆放整齐，方便快速拿取。

顾客点单后，三秒钟内就得做出回应，说‘好的，马上为您准备’。

然后迅速拿取顾客需要的啤酒，如果是需要开启瓶盖或者倒酒的，动作也要利落，争取在半分钟内把啤酒送到顾客手中。”

赵刚说道：“要是遇到同时有几个顾客点单的情况，也不能慌乱。

可以先让顾客稍等一下，说清楚先后顺序，比如‘这位大哥稍等哈，我先给这位大姐拿了就给您准备’，这样顾客心里也有数，知道自己大概要等多久，就不会觉得被冷落。”

阿瑶说道：“对，而且我们之间要相互配合。

比如一个人在忙着给顾客拿啤酒，另一个人就可以帮忙回答其他顾客的问题，保证每个顾客都能得到及时的回应。”

林羽说道：“很好，服务速度就是要做到快速响应、高效服务，同时兼顾多位顾客时也要有条不紊。

再来说说卫生规范，阿瑶你详细讲讲。”

阿瑶认真地说道：“卫生可是大事。