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第四章 摸透对方心思再说话（第4页）

过了不长的时间，这位牧师成为了全美国最著名的牧师。

有的人认为，这位牧师的布道大会失败了，因为他在大多数人们不需要布道大会的时候举办了布道大会，并且对唯一的一位参加者讲述了人家并不需要的内容；也有的人觉得，他的布道大会成功了，因为他明白了只有从人们的需要出发对人们进行引导，才能把神学发扬光大。事实上，正所谓“成也萧何，败也萧何”，牧师布道大会的失败在于他忽视了人们的需要，牧师后来能够成功则归功于他重视了人们的需要。

还是让我们回到“说”的主题上来吧。人世间有很多道理是相通的，做事需要我们考虑别人的需求，说话、交流也必须要重视他人的需要。每个人从小学起就有这样的经验，写作文，最怕的就是文不对题。“说”也是这样，最忌讳“南辕北辙”。试想，如果你是个数学老师，你却在课堂上大谈历史；面对农民，你对航天科技滔滔不绝；领导因产品销路不畅心情不好，你却对本单位的管理问题大加分析。可能你讲得很对，有时也很有道理、很有价值，但人家不需要。“对牛弹琴”的结果顶多不过是白费点力气，可你的交流对象是人，有时还是掌握你命运的上司和领导，如果你真的这样说了，后果可能就远远不是白费点嘴皮子那么简单了。

因此，在“说”之前，你要明白，对方想听什么、爱听什么、最需要什么，否则，说了还不如不说。也就是说，要揣摩听者的心理。

首先，你要清楚地了解对方的过去。当然，你不需要像一个侦探一样事无巨细，因为你需要的不是他的全部，只需留心他的日常言行，倾听周围人群的谈论，你就会对他的处世风格、性格爱好、优长缺点等了如指掌。

然后，你要关注对方的现状。你跟对方交流，应该是有目的的。知道对方的现实问题和急需之处，你在说的时候就不会无的放矢。

最后，你要为对方提点建议。说，总是有一定内容的，而且这些内容必须倾向于为对方解决问题，创造未来。也许你说的东西不一定非常管用，但没关系，至少你“说”的目的已经达到，你们的关系也会因为默契的交流而更加密切。

记着，在人们饥饿的时候给他半块馒头，比在他富有时给他十根金条更能让人刻骨铭心。而且，人这种动物很怪，总有吃不饱的地方。

洞察对方的心理需求

俗话说：牵牛要牵牛鼻子。说话同样如此，这就需要洞察对方心理，了解对方的心理需求。切不可“哪壶不开提哪壶”。

有一次，相声演员侯跃文对他父亲侯宝林说：“爸爸，我最近听到一些反映，说商店里某些服务员的态度差，常给顾客吃‘冷面’。我想写段相声讽刺一下。”

侯老听了，沉思了一会儿，说：“你想讽刺服务员，可你了解他们吗?工资不高，上班一站就是八九个钟点儿，多辛苦!再说，哪家不兴有个不顺心的事?谁能老有笑模样?又没吃‘笑素’!顾客里头也有捣蛋的，遇上那号人，你乐得起来?我不是说服务员有缺点就不能讽刺，得先去搞点调查研究，了解他们的工作和生活，体谅人家的难处，那才能写出感情，批评得入理。”

侯老的一席话，充分体现了对他人的理解。只有理解他人的心理，了解他人的喜怒哀愁，才能把握好说话的内容与分寸。

那么人的心理需求究竟是什么呢?较全面、有影响的研究要属美国心理学家马斯洛的“需要层次论”。马斯洛认为人的需要和欲望是多种多样的，具有全面性和复杂性，归纳起来有五个层次：（1）生理需要，这是人类最原始、最基本的需要，包括吃、喝、睡、性及其他生理机能的需要；（2）安全需要，包括工作、身体、老年生活的安全保障，要求生命财产不受损害；（3）群属需要，也叫社交需要。指希望亲友、同事关系融洽，希望自己归属到某个群体或集团，成为其中一员，有所依靠，得到照顾；（4）尊重需要，人人都希望自己的个人品格、能力和成就得到别人的尊重和赞赏，得到社会的承认；（5）自我实现的需要，希望实现自我的理想和抱负，最大限度地发挥个人的才智，得到全面而自由的发展。对尊重需要的满足程度及形成自信心和自我价值感的程度。因此，有的时候我们对他人说一句尊重和赞扬的话，也许是微小的，但取得的效果却是巨大的。

曾有心理学家做过这样一个实验：他们从一班大学生中挑出一个最平庸自卑，最不招人喜欢的姑娘，特意安排她的同学对她改变看法，对她表示喜爱和赞扬。于是，从这天起这个姑娘周围充满了赞扬和热心的帮助。有人夸她，有人说她心灵手巧，有人送她礼物，有人每天与她一起回家……奇迹发生了，一年以后，这个原本默默无闻，自卑感很强的姑娘变得活泼开朗，有说有笑，充满自信，她的学习成绩和仪表风度和以前比也大有改善，像是换了个人。

说话确实有这样的魅力，只要你懂得一个人最需要什么。

观察他人心理的细微变化

了解他人的心理不仅要抓住对方大致的心理波动，而且要于细微之处下功夫，利用细小的刺激来影响特定情形下的心理，使说话既收到“润物细无声”的效果，又有极强的针对性。

1971年7月29日，基辛格率代表团秘密访华，进行打破中美中断20年外交僵局的谈判。来华前，尼克松总统曾不止一次为他们设想这次会谈的情形，以为中方会大拍桌子叫喊“打倒美帝国主义”，勒令他们退出台湾，滚出东南亚。为此基辛格一行非常紧张。

但事实出乎他们的意料。周恩来总理在钓鱼台国宾馆亲切会见了他们。周恩来总理微笑着握着辛基格的手，友好地说：“这是中美两国高级官员二十几年来第一次握手。”当基辛格把随行人员一一介绍给周恩来时，他的赞美更出乎他们的意料。他握住霍尔德里奇的手说：“我知道，你会讲北京话，还会讲广东话。广东话连我都讲不好。你是在香港学的吧!”又对斯迈泽说：“我读过你在《外交季刊》上发表的关于日本的论文，希望你也写一篇关于中国的。”最后他握住洛德的手，“小伙子，好年轻，我们该是半个亲戚，我知道你的妻子是中国人，在写小说。我愿意读到她的书，欢迎她回来访问。”

周总理简短的欢迎词里蕴含了高超的说话技巧。他认识到基辛格一行的紧张心情，在严肃的外交场合，他有意淡化了政治角色，而是抓住细微之处，拉家常似的，对其语言才能、论文、家庭成员进行了一番巧妙的赞美。既亲切又得体，缓解了对方的紧张情绪，使对方对中国领导人顿生敬意，认识到中国人民的友好态度。真是一箭双雕。

周恩来总理能做到这一点，是事前大量细心准备的结果。他先对基辛格一行的工作、生活资料做了一定的了解，准确地找出他们在外交场合一般不为人所提及的细小之处。同时对他们来华心理做了大致分析。这样才会有外交场合出色的表现，亲切的言辞。

人的心理有相对稳定的一部分，但也有不稳定的部分，往往随气氛和场合的变化而变化。细心的人就非常善于捕捉对方此时此地的心境，加以适当的语言表达。

元旦晚会上，大家都兴高采烈，有说有笑，台上节目精彩纷呈。在角落里，只有小王一个人闷不作声，心事重重。这时主持人发现了他的变化。他想：“小王平时表现挺积极，做事挺热情，今天怎么了!”他又想到小王是新来的学生，可能想以前的同学、朋友了。他就对大家说：“小王是这学期刚转咱们班的。平时各方面表现很积极，与同学关系也很融洽，我们现在就像是一家人了，共欢乐，共进步。现在，让小王为我们唱支歌，好吗?”小王听了这番话，被深深感动，感到了新班集体的温暖和凝聚力，很快与大家融在了一起。

主持人是很细心的人，善于观察他人心理的细微变化，并用赞美、鼓励的话解开其心中的不快。如果是个马大哈，只顾自己开心，那么气氛一定不会很融洽。

从语言去了解对方想法

与人交流要想洞悉他人的心思，通过对方的语言去了解对方的想法也是一个非常好的方法。

1．从音色了解对方的心理与性格

高昂的声音中如果尖锐响亮，通常是无法抑制自己的感情而愤怒的时候，同时也是感到紧张的时候。对方发出这种声音时要特别留意。相反，情绪平和安详，觉得对方的身份比自己低时，音频会放低而带有沉重感。当对方充分理解自己所说的话时，语调也会渐渐变沉变低。换言之，声音语调的高低是判断对方紧张感的关键。而若要激励他人，则切莫选择其感情激动时，这样反而会适得其反，达不到所想要的效果。

声音大小和个人的性格有密切的关系，喜欢大声怒吼的人通常支配欲强，喜欢单方面贯彻自己的意志，以自我为本位。声音小者，多半性格内向或习惯压抑自己的感情。

另外，声音显得单调而没有抑扬顿挫的韵律时，通常是对对方抱有冷淡的感情，或不想与之打成一片。精神上处于不安的时候声音也会变得单调。觉得无聊或懒得回答时，声音也会渐渐失去韵律感。有韵律感，显得生机勃勃的声音，是与朋友交谈或对对方有亲近感时所发出的。在购买想要的东西时，声音自然会流露出韵律感。

2．从遣词造句上判断性格、特点

卡耐基认为：经常爱把“我”或“俺”挂在口上的人，多骄傲自负，自我表现欲强，容易走向专横霸道；喜欢借用名言的人则多是权威主义者。

根据美国心理学家李彼得和怀特的研究，霸道型的老板——即领导人为专制型的团体成员，都很容易说“我”；而领导人为平均主义者的团体成员，则比较喜欢说“我们”。经常用单数第一人称的人，独立心及主体意识都比较强，而一向使用复数人称者，则比较没有个性，其中以团体埋没或附庸型的人居多。