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第四章 真心诚意打开他人心门的语言艺术（第4页）

大诗人白居易说得好：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”这里的推心置腹就是指话语真诚。所谓真，是指不矫揉造作，不言辞虚浮，能够保持说话人的自我本色。所谓诚，就是真心真意、不掩盖、真情流露。

林肯和美国上议院议员道格拉斯是竞选中的对手。他们曾在伊里诺斯州进行过一场轰动美国的著名辩论。在这场辩论中，林肯不仅取得了胜利，而且获得了誉满全美的“诚恳的亚伯”的称号，道格拉斯却被听众戏称为“小伟人”。道格拉斯是个阔佬，他为了推销自己，特地租用漂亮的专列，车后安放一尊大炮，每到一站就鸣30响，配以乐队的喧闹，声势之大，为历史之最。并口出狂言：“要让林肯这个乡下佬闻闻贵族的气味。”林肯则买票乘车，每到一站就登上朋友们为他预先准备好的马拉车。面对道格拉斯的强大挑战，他以退为进，沉着应战。在一次演讲中，他说道：“有人问我有多少财产?我有一个妻子，三个儿子，都是无价之宝。此外，还租有一个办公室，室内有办公桌子一张、椅子三把，墙角还有一个大书架，架上的书值得每个人一读。我本人既穷又瘦，脸蛋很长，不会发福。我实在没有什么可依靠的，惟一可依靠的就是你们。”林肯之真诚首先在不讲排场，与选民心距拉近；内容上，贴近常人之心；谁个没有妻室儿女?他却称他们是无价之宝。这是情感认同；租用的办公室，家具少，书架大，投合选民们理想中的总统形象：廉洁，勤奋，富有学识。这样的自我介绍，不无幽默，这是形象的心理认同。最后，不把自己当作选民的救星，而把选民当作自己惟一的依靠，予以得体恭维，从而获得心理的亲近认同，通过这些推心置腹的讲话，获得选民的普遍认同，从而一举获胜。

面对客户要真诚

工作中和客户的关系虽然是公事公办，但发自内心的真诚却能使事情办的更顺利。

小王是一个销售新手，他为一家公司推销日用化妆品，可一开始不熟悉客户，每天漫无边际地瞎跑、瞎撞，还是碰了满鼻子灰，结果推销任务完成不良。一天，他又在推销，进入一家商店，正好碰上了以前高中时的同学小余。

“小王，小王。”

小王听了两声才反应过来，“唉，原来是小余呀!”

“小王，你这么忙，提着这些干什么，也做倒爷了?”

“唉，别提了，什么倒爷!简直是……唉!我也在为一家公司搞推销，是些日用化妆品，这些天，效果不是太好。”

“来，让我看看，唉!蛮不错的嘛!这样吧，我正好认识一个人，他是××百货公司化妆品部经理，我给你写封推荐信，他一定要。像这样物美价廉的商品，现在市场上已不多见了。”

“唉，老同学，有你的，如果早些日子碰到你多好，成交之后，提成我们平分，不，六四分，你六我四。”

“老同学，不用了，到时请我到大三元吃一顿足矣，赶快去吧!”

小王高兴极了，拿着信，把准备工作也做得井井有条、齐全完整，极为礼貌地与经理谈妥，订了货，也建立了良好的关系，又多了一个好客户。

“李经理，听小余经常提起您，说您是年轻有为。”

“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”

“可是，质次价高，名不符实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢!”

“李经理，我现在正在××公司销售部工作，我们新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”

“小王，你能说说吗?”

于是，小王认真地将准备好的工作说了一遍，得到了经理的认同，签订了合同。

上面是一个较为成功的例子。其中有几点是值得人们注意的。首先，小王用真诚的谈话引起小余的同情，得到了小余的推荐介绍；而此时，小王也没有忘记对小余的许诺，这样关系就可持续并更加密切。

其次，小王对李经理的谈话，由浅入深，逐渐地接触到正题，给人以自然的感觉。所谓水到自然可以渠成。

推销员是否优秀的一个关键是能否很好地处理、解决顾客的各种问题与要求，建立与顾客的良好关系，即能否得到对方的好评，对方是否对你有好感而乐意与你继续交易。

也就是你在解决问题时，是否让对方满意，如商品、推销方式、销售之后的服务等等。即使当初不满意，在解决之后，也要让对方谅解或产生感谢的心情。

那么，如何才能得到顾客的好评呢?

在初访过程中，推销员应该灵活、礼貌、谨慎一些。同时，要永远保持热情的态度来让对方满意。产品的质量、性能以及销售的方式尽量满足对方。在销售之后，服务工作是十分重要的。往往好感或好评来自于这一阶段，坏的印象以及不好的评价也来自这一阶段的工作。因此，推销员在这一阶段的工作一定要态度诚恳，认真、负责。

下面举一个不好的例子：

“你呀，真是的，不就一点小问题嘛，你拿来我们给你修一下就是啦。”推销员如此回答客户，对方可要气坏了，即使修好了，对方也不会很满意的。万不可如此来处理问题。

“不行，我们再换一个新的不就得了，我们现在很忙，不要再打电话了。”或者：“这样吧，我会为你维修的，不要像逼命似的，明天给你修。”或是：“小毛病，小毛病，告诉你是小毛病嘛!不要再罗嗦了，我们会处理的，不会白拿你的保修费用的。”

这几种态度都是极不礼貌的，会伤顾客的心，下次顾客便不会再来了。

与顾客说话，要附和对方。在附和的同时，神情要愉快，切不可在赞同或附和对方的同时，显得不耐烦的样子。这样不可能让对方对自己产生信任感，也解决不了问题，反而可能使对方更加反感以至于咒骂或指责。

顾客有问题需要解决的时候，他心中便对解决的深度、程度有一个期望。你可以在解决问题时，给予他更多的好处，超过他的这种期望，如钱物上等等，你便可以赢得顾客欢心，这叫“吃小亏占大便宜”。切不可与之相反，使顾客大失所望，那样你就失去了顾客。