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中篇 做好中的管理者 第三章 该如何看待危机（第3页）

对于个人来说，坐着不动永远赚不到钱。对于组织来说，成员坐着不动就永远不能为组织谋求利益。

同时，还有另外一个故事：很多年前，有一个人从东欧来到美国，走进曼哈顿的一间餐馆，想找点东西吃。他坐在空无一物的餐桌旁，等着服务员拿餐牌来为他点菜。他等了很久，但一直没有人来。最后有一个女人端着满满的一盆食物过来，坐在了他的对面。那人问：“怎么没有侍者？”那女人告诉他，这是一家自助餐馆。果然，他看见有许多食物陈列在台子上，排成长长的一行。“从一头开始，”女人说：“你挨个地拣你想吃的菜。等你拣完，到另一头他们会告诉你该付多少钱。”那人很快就知道了，这就是在美国做事的法则。他后来对别人说，“在这里，人生就是一顿自助餐。只要你愿意付费，你想要什么都可以。”对于永远坐着不动的人，永远都不能获得成功。因此对于那些信誓旦旦表示忠诚的成员来说，要想获得成功就不能只是一味地等着别人将它拿给你，而必须自己站起来，自己去拿。

在组织中，有些人钟情于临渊羡渔，却不愿意退而织网，有些人依靠惰性甘于清贫，却不愿用自己的双手去改变一下，还有人面对竞争激烈的社会，无所适从，放弃努力，就此消沉。其实这个社会，机会对每个人而言都是均等的，只要你愿意付出，那怕就像动一动那把椅子一样，就能得到1至100美元，有时候成功只是举手之劳，但有人却连举手这样简单的努力都做不到，更谈不上要求他对组织忠诚了。

记得古时有一个人很懒，父母出远门时怕他饿死，就做了个大大的烧饼挂在他脖子上，结果等父母回来一看，这人还是饿死了，而脖子上挂的那烧饼只有吃掉嘴巴够得着的这一圈，他连动一动手把烧饼送到嘴巴里的努力都做不到，最后只能饿死。

试问，如果一个组织中充斥了这样的“懒汉”，组织又怎么有发展前途？试问这样的人发誓对组织忠心耿耿，谁又会相信？坐着不动，风险最大。这种风险不但是对个人的前途而言的，而且是对组织的发展而言的。

真正想做一些事情的人不会采取坐着不动的态度，因为这种态度不是个人需要的，更不是组织所需要的。

危机管理

在组织遭遇危机的时候，要学会危机管理。危机管理不仅是企业管理者必须擅长的，而且是鲶鱼型人才和沙丁鱼们必须知道的。

危机发生发展的过程可以分为四个时期。

第一个时期是酝酿期。即危机的孕育的时期。在这个阶段，危机虽然有些预兆和端倪，但是更多的是难以察觉，如果察觉的话，危机是可以扑灭的。危机的酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发瞬间而已，但其隐患却可能在很长时期酿成。

第二个时期是危机爆发期。危机的产生时期。这个阶段的特征是危机已经浮出水面，细心敏锐的人肯定可以察觉，而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。

第三个时期是危机扩散蔓延期。危机发生后，通过媒介、人员和组织的传播，危机不断扩散。这个时期的特征是危机事态正在发展，本质原因还不明确。

第四个时期是危机的减弱消失期。通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，于是公众和媒介对危机的关注逐渐减弱和消失。

搞好危机管理必须坚持以下几项原则：

一是及时性原则，对突发性事件必须给予高度重视，及时调查了解情况，尽快制定对策，不要拖延。

二是公开性原则，通过新闻渠道及时报道事件真相及处理措施，以防“小道消息”混淆视听，要注意控制传播渠道。

三是专项管理原则，成立专门组织机构处理危机事件，人员构成包括企业高层管理者、法律专家、公关人员和发言人。

四是诚实性原则，企业要勇于承担责任，尊重对方的意见和要求，在情况尚未查清而公众反映又强烈时，要稳定公众情绪，以免矛盾激化、事态扩大。

危机管理包括事前管理和事后管理两部分工作内容。

进行事前的危机管理首先要求员工具有危机意识，就是要树立居安思危、未雨綢缪、防患于未然的思想。只有全体员工都具有高度的主人翁责任感和警惕性，从自身做起，从小事做起，努力维护本企业的形象，不满足于现状，积极进取，并留心观察潜伏的危机，才能将危机消灭于萌芽状态，搞好危机的预防工作。

比尔·盖茨说过“微软离破产永远只差18个月”。他的目的是为了激发员工的危机感，不断地完善自我和超越自我。

进行事前的危机管理其次要对危机事件进行分析预测，根据企业产品与服务的性质和现状，分析可能发生的危机事件，制定相应对策。管理者可以进行危机事件处理的模拟演练，也可以回顾组织历史上曾发生过的危机事件，吸取教训，制订防犯措施。

再次在日常工作中必须严格执行科学的管理制度。这样才能保证产品和服务的质量，维护公众利益，从而消除危机隐患。

最后是要组织建立危机预警系统，及时捕捉危机的前兆。如加强信息搜集和分析工作，及时掌握公众对企业的评价，了解外部环境变化，并做出相应调整；重视与顾客的信息沟通，积极妥善处理与顾客之间的纠纷；定期或不定期进行自我诊断，客观评价企业形象，找出薄弱环节，采取必要的补救措施等。

事后管理是企业在危机发生后，为减少损失和挽回形象而采取有效措施的过程。面对危机，任何人都不要惊慌失措，也不要企图掩盖事实，更不要消极坐等，听天由命。

事后管理的具体工作主要包括：

首先，成立处理危机的专门组织机构，迅速、准确地了解和把握事态发展的动向和趋势，制定周密的处理事故的基本方针和对策。

其次，对危机事件进行调查判断，查明事件的性质及状况、后果及影响、事件牵涉的公众对象的范围，以便对整个危机的影响程度进行估计。

再次，及时向管理者管理者机关汇报，向有关部门求援，以取得他们的支持和帮助。