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第九章 好口才让下属更爱戴你（第2页）

有的人很会“谈话”，不管什么人，也不管多么复杂的问题，经他一谈就迎刃而解；有的人却不会谈话，甚至一谈就崩，原本并不复杂的问题，经他一谈反而复杂了。

这说明个别谈话其实并不简单。不同的谈话对象和不同性质的谈话，在语言运用上应该有所不同。谈话对象个体之间的差别是很大的，不同的出身和经历，不同的文化程度和性格，不同的年龄和性别等，都有不同的心态，而且影响着对外部事物的接受和理解。

人的口味千差万别，爱吃萝卜的不一定爱吃梨。一般地讲，知识分子理性观念较多，谈话时道理应讲得深，言辞文雅并注意逻辑性；文化水平较低的人理性观念相对少些，谈话时讲道理应深入浅出，并注意多讲些实实在在的事；性格开朗的人，喜欢快言快语，不喜欢拐弯抹角，与其谈话可以开门见山，直截了当；性格内向的人，往往思想含蓄而深沉，与其谈话不能过于直率；年纪大的人阅历丰富，与其谈话切忌说教；年轻人阅历浅，有的涉世不深，谈话时就应该多讲些道理。谈话内容不同，谈话的方法要有区别。

1．表扬的话如何谈

好话好听，却未必好说，要艺术地说出表扬的话，难度是相当大的，但有一些基本的原则则值得揣摩和借鉴：

首先，实事求是，措辞适当。下级在工作中完成了目标，取得了成就，当然应给予适当的肯定和表扬，但如何把握其中的度，则应予以考虑。如果不适当地高估下属的成绩，人为地赋予成绩本身不具有的意义，乃至流于庸俗的捧场，那就会产生一系列负面作用；会使受肯定和赞扬的下级产生盲目自我陶醉的情绪，自以为自己的成就真的具有那么高的意义和价值，损害了励精图治的开拓意图；会使其他下级产生不满情绪，对于人为树立起来的名不副实的样板，同事们会从不服气到猜忌，进而产生厌恶感，不仅不能起到示范作用，反而影响下属之间的团结；会使下级中间滋生不务实、图虚名的不健康风气，当下级看到小有成就也可得到极高的赞扬，便会动摇脚踏实地、孜孜以求的信心，难免产生浮夸、造假、沽名钓誉、邀功讨赏，从而使本来作为一种激励手段的表扬异化为下级心目中的目的，其本来的意义被极大地扭曲。因此，肯定和表扬下级的语言，决不可套用滥调，任意拔高，“惟陈言之务去”应当是一条基本要求。

其次，真诚恳切，具体深入。美国著名心理学家威廉·詹姆士说：“人类本性上最深的企图之一是希望被赞美、钦佩、尊重。”渴望被肯定是每一个人内心中的一个基本愿望。所以，当我们生活在社会当中，要想在自己身边形成一种善意和谐的气氛，就应当去努力寻找别人的价值，并设法告诉对方，这也正是肯定别人的意义所在。适时适当地表扬下级，也正是基于这样的目的。值得重视的是，这种赞美和表扬只有是发自肺腑的情真意切之辞，才能发挥出最大的效力。虚伪与委婉，不着边际地套用一些溢美之辞，难免产生负面作用。

再次，全面分析，扬长论短。

老子云：“声一无听，色一无文。”下属取得了成绩固然可喜可贺，但单一的强调成绩往往不能起到增进认识的作用，而且还有可能滋生下属的骄傲自满情绪。事实上，正如瑕瑜互见的道理一样，任何长处都与某种短处相连，绝对肯定和绝对否定一样都是有害的。领导越是在常人不易察觉之处，独具慧眼地发现下属的长中之短，那么领导的威信和可信赖度就越高。而在表扬的同时给以适当的意见，既会使下属在心理上更容易接受，又使赞扬的话语显得刚柔并济。

最后，注意技巧，方式多样。

任何一种表达方式，如果千篇一律毫无变化，或者过于直接，往往产生负面作用。赞扬也是一样，不能永远都是“你干得不错”这类的陈词滥调。有时候同一种意思换个表达方式，往往产生完全不同的效果。

对比性的赞扬。就是把赞扬对象和其他对象比较，以突出其优点。这种方法能给人一种很具体的感觉。“有比较才有鉴别”，正说明了这个道理。但也正因为如此，从另外一个角度看，它会产生一个负面，从而容易引起人际关系的矛盾，所以在比较时，就不应用贬低来代替赞美。

断语性的赞扬。就是给被赞扬者一个总结性的良好评价，语气要以肯定判断的形式表示。实际上，对别人的工作进行肯定就是一种赞扬。但是由于这种赞扬是较为全面的、总结性的评价，所以容易抽象，而且领导者也会给人一种高高在上的感觉，因此一般要与其他方法结合使用。

感受性的赞扬。就是领导者就某一点表示自己的良好感受。因为他陈述的只是赞扬的感受，不受其他条件的限制，所以这种形式能充分发挥出赞扬的优势。实施这种赞扬有两个步骤：一是把被赞扬者值得肯定的优点“挑出来”；二是让被赞扬者知道你对他的优点很满意。这样，赞扬的作用就自然而生，而且令人信服。

2．批评的艺术

与赞扬下级时一样，如何把批评的话说得有水平，既达到效果又避免矛盾的激化，就是我们所要面对的问题。

首先，切忌恶语伤人。无论任何团体，当员工犯下不可原谅的错误时，作为领导无可避免地要对其加以斥责。但是每个人都有自尊心，批评应是在平等的基础上进行的，态度上的严厉不等于言语上的恶毒，切记只有无能的领导才去揭人疮疤。因为这种做法除了勾起一些不愉快的回忆，于事无补，而且除了被批评者寒心外，旁观的人也一定会不舒服。

其次，切忌捕风捉影

上级批评下级，责任要分清，事实要准确，原因要查明。从实际出发，弄清事情的本来面目，找出问题的原因，恰当地分清责任，这样的批评有理有据，既不夸大，又不失察，下级当然口服心服了。所以，上级批评和否定下级，必须以事为依据，以政策为准绳，不能随心所欲，更不能以感情代替原则。这就要求领导者必须心胸豁达，最忌讳神经过敏、疑神疑鬼、听信流言、无中生有。

３．切忌喋喋不休

批评的质量与其数量之间，并不存在正比的关系，有效的批评往往能一针见血地指出问题的实质，使下属心悦诚服，而絮絮叨叨的指责却会增加下属的逆反心理，而且即使他能接受，也会因为你缺乏重点的语言而抓不住错误的症结。

认真倾听下属的谈话

曾经有人这样说：“上帝赐给我们两只耳朵和一张嘴，就是要我们多听少说。”这种说法固然幽默得近乎牵强，但结论却是千真万确的。保罗·蓝金曾就各行业的主管在沟通方面所花的时间进行广泛的分析研究，发现主管人员有70%的时间，用在沟通上。在沟通时间中，45%用于听，11%用于读，14%用于写。这说明听在沟通中占有极其重要的地位。

实际工作中，许多人喜欢说在口上，做起事来却拖拖拉拉；许多人虽然说得少，工作却如老黄牛；许多人又是喜欢溜须拍马，投机钻营……作为一个领导，倾听部下的谈话是非常重要的。可以说，不会倾听部下谈话的领导，是完全不称职的。

通过倾听，可以了解到许多下情。闭目塞听，只能使你成为孤家寡人，同时也会使你的工作脱离买际。

工作的积极性来源于物质和精神的满足。如今生活水平普遍提高，物质满足已基本不是问题。员工期待解决的是怎样实现自己的精神满足。领导的赞扬是员工精神满足的重要方面，对员工的激励作用非常的强大。问题是作为领导的你，你知道该称赞哪个员工，这个员工需要什么样的称赞吗?倾听部下的谈话，可以帮助你解答这个问题。

1．攻心为上

做领导容易，做好领导并不容易，特别是做一个受下级尊敬爱戴并信任的领导就更不容易了。领导和部下之间，因为职位的不同，而导致了地位的不同，但地位不同并不代表着你们的人格有差别。摆正自己与部下的位置，把部下视为良朋知已，而不是奴仆。放下架子，善于听取部下的意见，善于接受人家正确的批评，做一个平民领导，就能消除部下隐藏心底的防线，获取对方的尊敬和信任。

办公室新来了一个小伙，此人文静秀气，少言寡语，只知埋头默默地工作，很少与人来往。其他同事见他这样，也对他很冷淡。长此下去，对他办公室的工作都不利。

怎么办?办公室主任看在眼里，急在心头。

找机会跟他聊聊吧?好主意!

没几天恰好有人过生日，在你的授意下，几个同事软磨硬缠把他拖了去，席间你让他坐在自己旁边。酒过三巡，大家都微有醉意，气氛有些热烈起来。谈论的话题慢慢地转到这位新人。接着你话锋一转，点出他过于沉闷了，应该活跃一些，跟同事们多多接触，搞好关系，因为团结就是力量嘛。他听了神色黯淡下来。

过了一会儿，他悄悄地对你说：“主任，不是我不想活跃一些，只是我心里苦啊!”

好，有戏。你用眼神鼓励他说下去。

“在转来前的一家公司，和我相恋了三年的女朋友竟然跟我们公司一个有钱的帅哥跑了。我恨透了他们，恨她薄情寡义，恨他那种平时跟你称兄道弟，谁知却对你不仁不义的小人。我现在心都冷了，过一天算一天吧。”

找到病因就好办。你先肯定了他愤世嫉俗是作为一个正直人应有的行为。然后你又开导他人应向前看，从好处想，世上并不都是坏人，再说像那种无情无义的人没了也不可惜。

从那次生日派对以后，那新人慢慢地开朗起来，对人也更热情了。

所以，当领导的你如果以为自己职位高一些，就只会对部下发号施令，指手划脚，这只能割离了你和部下的关系，使部下离心。相反，与部下打成一片，则更显你作为领导的风度。倾听他们的谈话，了解他们的性格，满足他们的需要，赞扬他们的优点，只会使你工作起来得心应手。