盘龙小说网

手机浏览器扫描二维码访问

第九章 善待工作善待客户（第2页）

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。所以说，优秀的员工要有很强的包容心，包容别人的一些挑剔，包容别人的一些无理。因为很多客户有的时候就是这样，挑三拣四，斤斤计较，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

不管客户如何抱怨、挑剔、指责，我们都要包容和接受客户的建议。我们不怕客户有建议，最怕就是客户不提建议，根本就不关心我们工作的好坏，产品的好坏。如果客户不理我们，那么我们的企业就离倒闭不远了，我们离失业就不远了。因为他们对我们寄托希望，充满信心，才会不断地提出宝贵的建议，让我们做得更好。所以我们要真诚地对待客户、包容客户，感谢客户，理解客户的良苦用心。

一位新上任的商场经理，对连续三个月销售排名第一的一位销售人员感到非常不解。据好多人人讲，这位女销售人员其貌不扬，也不善于言谈，可她铺位的鞋销售得非常好，销售额已经连续三个月在40个铺位中蝉联第一。全商场都是鞋，一个既不善于言谈，也不非常漂亮的销售小姐，顾客为何垂青于她？

对于这个疑问，经理想弄个明白。于是，他前去观察。看后，终于明白了其中的道理：这位女销售人员主要经营女士的鞋，女士买鞋总是喜欢试来试去，这位销售人员不仅不烦，还建议顾客再多试几双。“没关系，多试几款，总有一款适合你！”面对顾客的挑剔——颜色不好、款式难看、做工粗糙，她总是面带微笑说：“要不再试一试这双！”所以，顾客一直试下去，直到满意为止。即使顾客试了几双，确实没有合适的，表示不买，这位销售人员还会面带微笑说：“没关系，欢迎下次再来！”

而其他铺位的销售人员在顾客试过三款之后就非常不耐烦了，要么开始极力推销，要么表示出不耐烦：“就这几款，只是颜色不同。”要么就是：“您最好快点，我那还有顾客呢！”要么就是：“这个价格，还能有多好的做工，有做工好的，价格高，你要吗？”作为顾客，谁不想“物美价廉”，你说价格高顾客会要吗？

正是凭借着这种对顾客的包容，这位销售人员才赢得了顾客，实现了良好的销售业绩。

大千世界，无奇不有，什么样类型的客户都有。但是客户是上帝，上帝有挑剔和选择的权利。有时候上帝的脾气古怪，有时候做事不可理喻，但他是上帝，所以有这样的权力。你做的事情不是去埋怨上帝为什么这么不通人情，你需要做的是用自己的技巧去赢得上帝的欢心。

客户有的对公司挑剔，有的对产品挑剔，有的对人挑剔。有人说价格高了，有人说产品差了，有人说送货晚了，有人说服务不周到了。这些都是企业员工会不断遇到的问题。不管你的企业做得多么优秀，产品如何好，总会有不满意的客户。而作为一个优秀的员工，他必须勇敢地面对这些问题，用包容的心态去接纳客户，并且及时提供解决方案。所以艰巨的工作造就了优秀员工良好的包容和应变能力。他们会对不同性格、不同年龄、不同性别、不同文化，不同要求的客户采取不一样的解决方法。最后让客户买得放心、买得高兴。总之，只要我们在自己的心中装满宽容，那样就会和顾客少一分阻碍，多一分理解，也就多了一分成交的机会。否则，将会永远被挡在通往成功的道路上，直至被击倒。

宽容豁达是优秀员工的一种美德，也是面对无理客户的法宝。优秀员工需要有包容心，要包容和理解客户。这就要求企业员工要包容客户的无知、挑剔，甚至是无理，对客户要有认真负责的态度，充分考虑到他们的利益和难处，不能因为客户缺乏知识或缺乏常识而表现的不耐烦。同时，对待客户要真诚，要给予适当的情感尊重，对于客户的为难、抱怨等要给予理解，并予以正面的引导。

赢得客户的心

人们常说：客户是上帝，这说明在销售工作中客户的地位是重中之重，可是客户会提很多的要求与条件，所以在谈判的过程中如何恰当对待客户的要求，赢得客户的心也是一项很重要的工作内容。

乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖了13000辆汽车，并创下一年卖出1425辆（平均每天4辆）的记录，这个成绩被收入了《吉尼斯世界大全》。那么，他推销的秘密是什么呢？他讲过这样一个故事：

有一次，一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看看车打发时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一个小时后再去，所以她先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我的55岁生日。”

“生日快乐!夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给你介绍一下我们的双门轿车，也是白色的。”

我们正谈着，秘书走了进来，递给我一打玫瑰花，我把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

显然她很受感动。眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了”，她说，“刚才那位福特车行的推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他，其实我只是想要买一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特，现在想想，不买福特也可以。”

最后她在这儿买走了一辆雪弗莱，并写了张金额支票。其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪弗莱的词句，只是因为她在这里感受到了重视，有一种亲切感，于是放弃了原来的打算，转而选择了我们的产品。

可见，真诚是推销员的第一步，也是推销员赢得顾客欢心的第一准则。乔·吉拉德正是抓住了这一点才取得了一次又一次的成功。

在现实工作中，几乎所有的人都存在着压力，你也同样。在与客户打交道时，你心里也一定在承受着压力。为此，你常常在想，我怎样做才能在达到自己的目的时，并与对方协商成功，进行合作呢？这就需要你掌握一定的技巧与方法，只要你能满足对方的心理，想对方所想，需对方所需，你就能赢得他的欢心，从而化解压力，促成合作。

讨客户喜欢你的方法有许多种，以下是常见的几种：

1．与客户相处，带上你的微笑

行为比语言更具有说服力，所以与客户相处的时候，要带上你的微笑。你的微笑传递着美好的心愿，人们看到了它，心情也将变得愉快起来。对于那些经常看到别人皱眉、发愁，或漠不关心的人来说，你的微笑仿佛拨云见日。

特别是当人们身受来自各方面的压力的时候，微笑能让他们看到生活中的希望——世间仍然存在欢乐。你给了他们希望，他们又怎能不会喜欢你呢？

因此，与客户相处的时候，一定要带上你的微笑。

2．真诚地尊重你的客户

为了合作的愉快，你一定要真诚地把你的客户当作不可替代的，值得关注和学习的人来对待。要让对方知道，你非常看重他，特别重视与他的合作。

实际上，给予客户尊敬和好感并非只是为了使对方脸上有光，而是要深深地打动他的内心，以增强他的自我价值感和自信心。真正的尊重可以向客户表明，你为他所做的一切皆出自真心实意，并且是以你对他的好感为基础的。这样，他们才会喜欢你。

3．抓住客户的兴趣爱好或生活习惯，并投其所好

与客户交往时你可以讲点私人话题，恰当地可提及他的兴趣嗜好，并对他表示适当的关心，这样你定会赢得他的欢心。

4．真诚地关心你的客户

戴尔·卡耐基曾说：“只要真诚地关心他人，即使是那些忙碌的重要人物也会注意到你，并愿意与你合作。一个人只有真诚地关心他人，才能获得别人的好感”。

当客户最忠实的听众

在人际交往的过程中，倾听是你需要跨出的第一步，甚至有时候是仅需的一步。倾听建立起信任和理解。当你认真倾听时，你会更容易发现问题，以便引导富有成效的交谈；而向你倾诉的人们则能更好的了解自己。

尤其是在与客户交往时，你不仅要善于聆听，还要不断地鼓励他们开口，这种“暗示性赞美”虽然不是灵药，但却能使一个肝火旺盛的客户，渐渐地化解心中的怨气。

汤姆在一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他非常不满意，上衣褪色，弄脏了他的衬衫的领子。

汤姆把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了。

那位店员说：“这种西装我们卖了好几千件，从来没有人抱怨过，你是第一个。”他那咄咄逼人的语调等于在说：“你在骗人，哼！我可要给你一点颜色瞧瞧。”

在这场激烈的争吵中，第二位店员走了进来，他说：“所有深色的西装，因为颜色的关系，开始的时候会褪些颜色的，这是没有办法的，这种价钱的西装都是如此。”

听到这里，汤姆更加生气了，第一个店员是对他的诚实感到怀疑，而第二个则暗示他买的是低价货。为此，他火了。正想叫他们滚到地狱去的时候，突然间，服装部的经理走了出来，他很有一手，他把汤姆的态度整个地变了过来，他使一个愤怒的人，变成了一个满意的顾客。

实际上，他也没做什么，他只是从头到尾认真地听汤姆把事情叙述了一遍，并没有说一句话。